Clientes compram eletrônicos, mas recebem tijolos e garrafas

AMKG entrega tijolos e garrafas de água a clientes que compraram eletrônicos em e-commerces

Fim de ano é um período em que tradicionalmente as vendas do varejo aumentam bastante, sobretudo por conta do Natal. Como muita gente tem aversão a shoppings lotados – algo corriqueiro nesta época – a internet se torna uma opção mais prática para ganhar tempo e até economizar dinheiro, já que facilita a comparação entre preços. Os e-commerces (lojas virtuais) acabam sendo a primeira opção de vários consumidores. De acordo com uma pesquisa da E-Bit/Buscapé, 45% deles iriam aproveitar os descontos da Black Friday, que aconteceu em 27 de novembro, para comprar os presentinhos do Papai Noel.

Todo mundo sabe que existem riscos relacionados às compras na internet. Só que em geral eles estão mais associados à insatisfação com o produto por não poder testar previamente ou com a insegurança de adquirir um item de origem desconhecida. É por isso que quando a transação é feita através de uma grande empresa e as coisas saem absurdamente erradas, provoca-se uma grande repercussão na internet.

Foi o que aconteceu ontem, quando publicamos a notícia de que uma psicóloga comprou um iPhone pelo site das Casas Bahia e recebeu um tijolo. Na fanpage do Diario de Pernambuco – jornal parceiro do BitBlog – a publicação sobre o assunto ultrapassou mil compartilhamentos em menos de 24 horas.

O problema é que fomos investigar mais a fundo essa história e descobrimos, infelizmente, que não se trata de um caso isolado.

RECLAMAÇÕES NA INTERNET

Bastaram algumas buscas usando os termos “tijolo”, “celular” e “smartphone” no Reclame Aqui para perceber que algo muito estranho estava acontecendo de uns dias para cá. Para nossa surpresa, encontramos vários relatos similares, todos do mês de dezembro. Pessoas que compraram produtos e receberam tijolos ou garrafas de água pelos Correios.

O detalhe inesperado é que a maioria fez a compra em grandes redes varejistas já conhecidas no mercado, com um nome e reputação a zelar, como Ponto Frio, Casas Bahia e Extra. Observamos, também, que as reclamações mencionavam uma tal de AMKG, que seria responsável pela entrega.

Abaixo, colocamos alguns prints:

Reclame Aqui AMKG 1


Reclame Aqui AMKG 2


Reclame Aqui AMKG 3


Reclame Aqui AMKG 4


Reclame Aqui AMKG 5


Reclame Aqui AMKG 6

Encontramos, ainda, dois vídeos no YouTube que contam uma história muito parecida com a da psicóloga que comprou um iPhone e recebeu um tijolo. Eles foram produzidos por internautas que adquiriram produtos no site do Ponto Frio e desconfiaram do peso da caixa entregue pelos Correios. Por conta disso, decidiram filmar a abertura dos pacotes.

Olha no que deu:


Reparem que ambos foram publicados nos últimos sete dias, um sinal de que o problema é recente e outros clientes podem ter sido prejudicados. Os dois vídeos também enfatizam que a AMKG era responsável pela entrega.

AMKG: QUE EMPRESA É ESTA?

Identificamos, no Google, o site oficial da AMKG, o que não foi tarefa difícil. Ao entrar na página, a primeira coisa que chamou a atenção e foi bem estranho era uma tarja enorme com o nome “luto”. Não havia link nem texto com maiores explicações. Entretanto, se vocês observarem as imagens retiradas do Reclame Aqui, vão perceber que a AMKG respondeu a algumas queixas dizendo que dois funcionários dela morreram em um acidente “na tarde de ontem”. A mesma resposta é utilizada inclusive em datas diferentes.

Home amkg 22-12-2015

Entramos na seção Quem Somos e encontramos as seguintes informações, transcritas na íntegra:

Somos o único e-commerce especializado em tecnologia de ponta, no qual buscamos ser referência em revenda autorizada, suporte técnico e preço justo, estabelecendo uma parceria com os melhores fabricantes. Possuimos uma estrutura moderna e otimizada para oferecer as melhores soluções em meio de pagamentos, logística e pós-venda, além de mantermos uma canal exclusivo aos clientes premium, oferecendo os últimos lançamentos com descontos exclusivo.

AMKG: TENTATIVAS DE CONTATO

O BitBlog tentou, sucessivas vezes, entrar em contato com a AMKG para ouvir seu lado da história, mas não teve retorno.

Telefonamos às 8h10 desta quarta-feira e caímos no atendimento eletrônico, que pede para a pessoa do outro lado da linha escolher entre três opções: vendas, suporte técnico ou pedidos. Na primeira alternativa, o telefone até chama, mas ninguém atende. Em suporte ou pedidos, a ligação fica como se estivesse ocupada.

Aguardamos quinze minutos e voltamos a telefonar, mas a situação se repetiu.

Uma hora depois, às 9h30, foi feita uma nova tentativa, também sem sucesso. Em algumas ocasiões ouvimos uma mensagem de caixa postal.

Mais outro telefonema às 10h. Nada.

Tentamos até no horário da tarde, às 13h45. O telefone disparou e ninguém atendeu.

No site oficial  da AMKG, há a informação de que o horário de atendimento é de segunda a sexta, das 8h às 17h, e sábado, das 8h às 14h.

Abaixo do menu com as categorias dos produtos existem botões de redes sociais, como Facebook, Twitter e YouTube, além de um ícone de blog. Na realidade, nenhum deles funciona ou enviam para páginas que não existem.

Prevendo a dificuldade de comunicação, enviamos um e-mail ainda pela manhã, que também não foi respondido. Caso seja, editaremos esta publicação.

amkg email

REDES VAREJISTAS RESPONDEM

O Ponto Frio, as Casas Bahia e o Extra pertencem ao Grupo Pão de Açúcar. Entramos em contato com a assessoria de comunicação do segmento de e-commerce para entender o que houve e receber um posicionamento oficial. Fomos informados de que como a venda e a entrega do produto são de responsabilidade do lojista do marketplace, não há como precisar exatamente o que aconteceu. Mas a AMKG foi descredenciada dos sites dessas marcas.

Veja nossas perguntas e as respostas:

1) Qual o vínculo da CasasBahia.com.br, do Extra.com.br e do Pontofrio.com com a AMKG?
A AMKG era uma das lojas cadastradas na modalidade Marketplace dos sites CasasBahia.com.br, Extra.com.br e Pontofrio.com. Entretanto, a loja está descredenciada desde 3 de dezembro por não atingir os critérios de avaliação realizados constantemente pelos nossos sites.

2) Há quanto tempo a CasasBahia.com.br, o Extra.com.br e o Pontofrio.com trabalham com a AMKG?
Desde o início de 2015.

3) Qual a explicação da CasasBahia.com.br, do Extra.com.br e do Pontofrio.com a respeito das trocas dos produtos comprados por tijolos e garrafas de água?
Temos, atualmente, mais de 1.000 lojistas em nossos sites com alto percentual de performance. Adicionalmente, como forma de manter a qualidade dos produtos e serviços prestados aos clientes do marketplace, excluímos do nosso e-commerce aqueles que apresentam índices não condizentes com a excelência que buscamos diariamente em nossa operação.

4) Vocês possuem uma estimativa de quantos clientes podem ter passado pela mesma situação?
Trata-se de um acontecimento pontual e incomum, que está sendo tratado diretamente pela equipe de Marketplace da CasasBahia.com.br, em conjunto com a loja fornecedora do produto.

5) Qual procedimento será adotado como forma de ressarcimento desses clientes?
No caso relatado pela cliente Talyta de Souza Lima, a AMKG foi consultada e, ato contínuo, foi acordado com a consumidora o cancelamento da compra, com visualização do estorno entre uma ou duas faturas (de acordo com a data de corte/vencimento).

6) Quais os cuidados que as CasasBahia.com.br, o Extra.com.br e o Pontofrio.com levam em conta ao selecionar fornecedores ou transportadores?
Os parceiros de marketplace (lojistas) da CasasBahia.com.br, do Extra.com.br e do Pontofrio.com são criteriosamente analisados antes de iniciarem as vendas em nossos sites. Nessa avaliação, é levantada, inclusive, a quantidade de reclamações em órgãos de Defesa do Consumidor. Uma vez aceitos em nossos sites, são constantemente avaliados e monitorados por intermédio de uma nota interna. Se ela não for atingida, o lojista é descredenciado de forma temporária ou definitiva, como aconteceu com a AMKG desde 3 de dezembro.

ORIENTAÇÕES DO PROCON

O BitBlog conversou também com o gerente geral do Procon de Pernambuco, Erivaldo Coutinho. Ele explicou que quando o consumidor se sente lesado com uma compra pela internet, seja por troca de produto ou prazo de entrega excedido, é importante prestar uma notícia-crime na Delegacia do Consumidor. Além disso, também é fundamental registrar uma queixa no Procon.

“A delegacia gera um boletim de ocorrência porque houve um crime e ele precisa ser investigado. A polícia pode solicitar perícia no material enviado, o que ajuda o consumidor como prova do que ele está alegando. A reclamação no Procon vai iniciar um processo administrativo contra a empresa, que será notificada para uma audiência de conciliação onde as partes serão ouvidas”, explica.

De acordo com Erivaldo Coutinho, se não houver acordo, a empresa pode se defender e uma decisão administrativa é tomada dentro de 10 dias. Ao fim desse prazo, a companhia pode ser multada e o valor varia entre R$ 532,16 e R$ 7.683.600,00.

É neste momento que o cliente pode acionar a Justiça através dos juizados especiais cíveis, onde vai alegar danos materiais e/ou danos morais. “É bom guardar todo o retrospecto da negociação, inclusive protocolos e e-mails. A nota fiscal é muito importante. Quanto mais documentos, melhor”, ensina. Em caso de entrega com pacotes suspeitos, ele sugere chamar testemunhas na hora de abrir a caixa com a mercadoria ou fazer um vídeo deste momento.