Paraná

Chef de restaurante faz vídeo irônico em resposta a comentário no TripAdvisor

Na manhã desta quinta-feira (28), fiquei impressionado – e ri muito, confesso – ao tomar conhecimento de um vídeo que está viralizando nas redes sociais. Um cidadão foi ao Bistrot do David, um restaurante francês lá em Curitiba, e não gostou muito do atendimento. Então ele fez uma coisa que tem se tornado cada vez mais comum com a popularização dos smartphones e da internet móvel: Deixou um comentário na internet com sua opinião. Mas quem não gostou nem um pouco de ler as críticas foi o chef do estabelecimento, David Eddy Louis, que postou um vídeo na fanpage do restaurante no Facebook.

Durante 12 minutos, ele destila uma sucessão de ataques ao cliente, rebatendo as críticas de forma irônica e debochada. Quem é de Pernambuco vai lembrar de um caso bem parecido: a Torta Diva do chef Douglas Van Der Ley. Se você está por fora, clique aqui para entender este episódio da cibercultura pernambucana que produziu memes maravilhosos. Afinal, os internautas não perdoam.

Voltando ao ocorrido na capital do Paraná, alguns trechos do que é dito no vídeo são uma pequena “amostra” do conteúdo:

“Hoje é o dia de desabafar (…) eu tô muito puto (…) eu poderia falar isso daqui num e-mail ou coisa assim, mas eu não quero. Eu quero que a gente compartilhe!”

“Abri minha tela do computador e olhei duas vezes para ter certeza”

“A entrada é um pão velho? Se eu falo isso para o meu fornecedor, ele vai te arrebentar a cara”

“Azeitona pobre? A azeitona é da Espanha!”

“Você é uma bosta, eu vou te chamar de grande bosta e as atendentes são impecáveis”

“Essa daqui eu gostei demais! Essa é top! Não há carta de vinhos? (…) Eu importei seis mil garrafas da França (…) Cara, abra os olhos!”

“Os nossos estabelecimentos tentam atender a todo mundo. Agradar a todo mundo. Mas é como uma questão de casamento. Alguns vão casar com algumas. E outros com as outras. Porque não combinam. Se você não gosta já na entrada, quer uma dica? Saia! Você não vai gostar”

O vídeo, onde o chef vocifera, gesticula bastante e balança uma folha com o comentário negativo impresso, foi publicado na segunda-feira desta semana. Hoje à tarde, enquanto este post era escrito, já beirava os mil compartilhamentos e centenas de comentários. Boa parte deles apoiava a atitude de David. Em entrevista à Gazeta do Povo, ele falou que se surpreendeu com a repercussão, mas não se arrependia.

Como falei antes, no começo até achei graça no vídeo pela reação inusitada do francês. Mas depois comecei a refletir sobre esse “revide”. Segundo o próprio site do TripAdvisor, onde o comentário do cliente foi publicado, eles possuem mais de 200 milhões de avaliações de pessoas do mund0 inteiro. Imagine se cada estabelecimento tivesse uma reação parecida quando fosse criticado?

Nesses tempos de check-in e informação geolocalizada, o marketing digital é muito importante para as marcas – independentemente da indústria à qual pertencem – porque vai orientá-las a fazer uma boa gestão da imagem no ambiente digital. E uma das bases do marketing é justamente o estudo do comportamento do consumidor, o que tira um pouco o foco do produto para entender o processo de tomada de decisão de compra, que vai muito além do ato apenas da aquisição.

Antes de continuar, é bom eu dizer que não sou nenhum especialista nisso, mas adoro ler sobre comportamento digital e comecei a fazer um MBA em marketing pela FGV, então acho que algumas coisas se aplicam nessa história toda. Quem discordar ou quiser acrescentar algo, fique à vontade nos comentários. Prometo que não faço um vídeo contra quem discordar.

Continuando… esse processo de tomada de decisão passa por várias etapas. A grosso modo e de forma resumida, é isso aqui:

1) Reconhecimento de um desejo ou necessidade
2) Estado de tensão
3) Impulso para reduzir ou eliminar a tensão
4) Atitude (predisposição a fazer algo)
5) Interferência de processos cognitivos (onde entra o aprendizado com experiências de compras passadas)
6) Ação (comprar ou não comprar?)
7) Descarte

Para entender a cabeça do consumidor e essas etapas, é necessário saber quais critérios ele utiliza para comprar um produto. Quando compra? Como? Por quê? O que é mais importante para ele?

No caso do restaurante, o que levou aquele cliente a querer fazer uma refeição lá? O que determina sua satisfação ou insatisfação?

Essas perguntas podem parecer simples, mas são a chave para identificar problemas no ambiente, no atendimento e no produto. O resultado de uma pesquisa com essas questões pode até mesmo revelar uma estratégia de marketing errada, caso o restaurante mire um público-alvo e esteja atraindo outro. Claro que o questionário também pode mostrar que o problema realmente está no cliente, que definitivamente nem sempre tem razão.

Por isso que serviços de atendimento ao consumidor (SAC) são considerados serviços de “recuperação” do cliente. A lógica é a seguinte: Se ele reclama, provavelmente é porque não desistiu da sua marca e está disposto a dar uma segunda chance. Se a empresa não escuta ou desdenha da reclamação, pode potencializar a insatisfação e provocar uma retaliação (como foi o caso da Dicico, no vídeo abaixo). Algumas fazem até pior e ofendem o consumidor, como foi o caso da Visou.

Então é importante ter uma postura mais aberta ao diálogo e tolerante às críticas.

Nisso, David e Douglas ficaram devendo…