WhatsApp ignora demanda por SAC das empresas

WhatsApp ignora demanda por SAC das empresas

WhatsApp SAC

Há muitos motivos que podem levar uma marca a investir em presença digital e manutenção de perfis nas redes sociais. Um deles é o SAC 2.0, que continua crescendo bastante e abrindo espaço para novas oportunidades em agências especializadas em marketing digital. Basicamente se trata de estabelecer um canal de relacionamento com o cliente na internet, monitorando críticas, sugestões e elogios. O atendimento – ou pelo menos boa parte dele – também é gerenciado dentro do ambiente digital. Facebook e Twitter despertaram há muito tempo para essa demanda organizacional, mas o problema é que o WhatsApp ainda não acordou para isso. Ou não quer acordar.

Duas novidades para o Facebook e o Twitter, lançadas neste ano, dão uma pista de que eles entendem melhor as necessidades deste mercado. A rede social de Mark Zuckerberg implementou uma funcionalidade nas fanpages que indica aos administradores um percentual com a taxa de resposta às mensagens recebidas e o tempo médio em que isso é feito. Se o desempenho for muito bom, a página conquista um ícone para que o público reconheça esse esforço. Naturalmente, é uma forma de incentivar a melhoria no atendimento. Outro novo recurso são as respostas programadas, que conferem mais agilidade.

Facebook taxa de resposta

Por sua vez, a rede de microblog criou uma opção nas configurações para permitir que um perfil receba direct message (DM) de um estranho. Até então, se um usuário desejasse enviar uma mensagem privada no Twitter para a TAM, por exemplo, ele precisaria que a companhia aérea o seguisse. No caso de grandes empresas, isso é praticamente impossível e forçava as pessoas a expor publicamente as reclamações – já que mentions são visíveis a todos. Agora não é mais assim e a TAM (ou qualquer outra marca) pode optar por receber DMs de todos os perfis. A tratativa em particular otimiza o trabalho de SAC. O Twitter também pretende abolir o limite de 140 caracteres nas mensagens privadas.

A situação do WhatsApp é mais delicada. No primeiro semestre do ano, o mensageiro instantâneo anunciou que possui 800 milhões de usuários ativos por mês. Sua força é inegável e é fato que cada vez mais pessoas aproveitam a leveza do aplicativo para se comunicar de maneira rápida e eficiente. Essa expansão territorial pelos domínios da internet pode fazer com que o app pareça convidativo para empresas atenderem clientes e promoverem negócios. Mas apenas parece.

A grande verdade é que, à exceção de pequenas e médias empresas, que recebem um volume menor de mensagens, é muito difícil gerenciar atendimento no WhatsApp. Ao contrário de Facebook e Twitter, ele não fornece estatísticas, nasceu no mobile e só recentemente ganhou uma versão web, que é extremamente limitada. Para se ter ideia, ela apenas funciona caso o aparelho com o app esteja ligado e conectado à internet. Depende também de uma sincronização através de QR Code. Em contrapartida, responder dezenas de mensagens no celular é pouco prático, para não dizer insano.

WhatsApp web

Além de não oferecer uma solução para SAC, o WhatsApp iniciou uma caça às bruxas aos aplicativos e sistemas desenvolvidos por terceiros que façam a ponte entre o usuário e os servidores do mensageiro instantâneo. Várias empresas – inclusive veículos de comunicação – ainda recorrem a eles, mas o fazem assumindo o risco de que poderão ter o número bloqueado a qualquer momento.

É possível que o app já esteja trabalhando em uma ferramenta mais poderosa para marcas? Sim. Mas talvez também não exista perspectiva de mudança de cenário a curto prazo. Afinal, o WhatsApp é conhecido por ser leve e simples. Há ainda outro fator a se considerar, que é a aquisição dele pelo Facebook. Se na avaliação de Mark Zuckerberg, incrementar o aplicativo e investir na versão web provocará concorrência, dificilmente ele o fará.